Mesafeli Satış Sözleşmelerinde Tüketici Hakları

27 Aralık 2018

1- Giriş

Teknolojinin gelişmesi, beraberinde birçok toplumsal alanın evrilmesi sonucunu doğurdu. Hiç şüphesiz etki ettiği her alanda bir hukuki düzenleme ihtiyacı getiren teknolojinin, mağaza-müşteri ilişkisinden doğan “gel-bak-al” içerikli geleneksel ticaret anlayışını değiştirdiği açıktır. Artık teknoloji sayesinde tüketici ve satıcı veya sağlayıcı yüz yüze gelmeden bir malın veya hizmetin alım-satımını gerçekleştirebilmektedir. Nitekim bu hususta bir gereklilik olarak mesafeli sözleşmeler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda (TKHK)[1] düzenlenmiştir. Bu kanunun 48. ve 84. maddelerine dayanılarak, mesafeli sözleşmelerde; kapsam dışı sözleşmeler, tüketici ile satıcı ve sağlayıcının hak ve yükümlülükleri, cayma hakkı, bilgilendirme yükümlülüğü, teslimat ile diğer uygulama usul ve esasları belirlemek üzere 27 Kasım 2014 tarihli Resmi Gazete’de “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği[2]” yayınlanmıştır.

2- Mesafeli Sözleşmeler

Mesafeli sözleşmeler TKHK m.48/1’de şu şekilde tanımlanmıştır; “satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir”.

Mesafeli sözleşmelerde satıcı veya sağlayıcı ile tüketici yüz yüze gelmemekle birlikte, alım-satım ilişkisini uzaktan iletişim araçlarıyla sağlamaktadır. Örneğin, e-ticaret siteleri vasıtasıyla bir mal veya hizmet alımı yapan tüketici ile satıcı veya sağlayıcı konumunda olan e-ticaret sitesi arasında mesafeli satış sözleşmesi kurulmaktadır. Nitekim kanunda da tanımlandığı üzere, mesafeli satış sözleşmeleri, Türkiye’de önceleri tele-sipariş yolu ile televizyon kanalları vasıtasıyla pazarlanan mal veya hizmetlerden oluşurken, günümüzde tele-sipariş yerini internet siteleri ve mobil uygulamalar üzerinden pazarlamaya bırakmıştır.

TKHK’da tanımlandığı üzere mesafeli satış sözleşmelerinin kurulması, sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dahil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılmasına bağlanmıştır. Uzaktan iletişim araçlarının neler olduğu Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.4/1-h’de örnekleme yöntemiyle şu şekilde düzenlenmiştir;

“h) Uzaktan iletişim aracı: Mektup, katalog, telefon, faks, radyo, televizyon, elektronik posta mesajı, kısa mesaj, internet gibi fiziksel olarak karşı karşıya gelinmeksizin sözleşme kurulmasına imkân veren her türlü araç veya ortamı… ifade eder.[3]

Uzaktan erişime imkân sağlayan her türlü araç ve ortam, kanun kapsamında tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasında mesafeli satış sözleşmelerinin kurulmasını sağlayacaktır. Tüketici ile sağlayıcı veya satıcının yüz yüze olmaması durumu mesafeli sözleşmelerin belirleyici unsurudur.

3- Tüketicinin Hakları

Mesafeli satış sözleşmeleri ile yapılan mal veya hizmet alım-satımlarında tüketicilerin sahip olduğu bir dizi haklar vardır. Yapılan son düzenleme olan TKHK’da belirlenen usul ve esasların düzenlenmesine ilişkin yürürlüğe giren Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile satıcı veya sağlayıcıya nazaran daha zayıf konumda olan tüketicilerin sahip olduğu hakların çerçeveleri genişletilerek hukuken korunmaları sağlanmıştır.

a- Ön Bilgilendirme

TKHK m.48/2’de tüketiciye satıcı veya sağlayıcı tarafından ön bilgilendirme yapılması gerektiği düzenlenmiştir. Bu bilgilendirme açık ve anlaşılır şekilde tüketicinin ödeme yükümlülüğü, satın alınan mal veya hizmetin niteliği, satış sonrası şikâyet veya iletişim amacıyla başvurulacak merci gibi detayları içermelidir. Ön bilgilendirmenin neler içermesi gerektiği hususu “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği” madde 5’te düzenlenmiştir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği madde 5/1’de yer alan ön bilgilendirme yükümlülüğünde yer alması gereken bilgiler şunlardır;

  1. Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri,
  2.  Satıcı veya sağlayıcının adı veya unvanı, varsa MERSİS numarası,
  3. Tüketicinin satıcı veya sağlayıcı ile hızlı bir şekilde irtibat kurmasına imkan veren, satıcı veya sağlayıcının açık adresi, telefon numarası ve benzeri iletişim bilgileri ile varsa satıcı veya sağlayıcının adına ya da hesabına hareket edenin kimliği ve adresi,
  4. Satıcı veya sağlayıcının tüketicinin şikâyetlerini iletmesi için (c) bendinde belirtilenden farklı iletişim bilgileri var ise, bunlara ilişkin bilgi,
  5. Mal veya hizmetin tüm vergiler dahil toplam fiyatı, niteliği itibariyle önceden hesaplanamıyorsa fiyatın hesaplanma usulü, varsa tüm nakliye, teslim ve benzeri ek masraflar ile bunların önceden hesaplanamaması halinde ek masrafların ödenebileceği bilgisi,
  6. Sözleşmenin kurulması aşamasında uzaktan iletişim aracının kullanım bedelinin olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanamadığı durumlarda, tüketicilere yüklenen ilave maliyet,
  7. Ödeme, teslimat, ifaya ilişkin bilgiler ile varsa bunlara ilişkin taahhütler ve satıcı veya sağlayıcının şikâyetlere ilişkin çözüm yöntemleri,
  8. Cayma hakkının olduğu durumlarda, bu hakkın kullanılma şartları, süresi, usulü ve satıcının iade için öngördüğü taşıyıcıya ilişkin bilgiler,
  9. Cayma bildiriminin yapılacağı açık adres, faks numarası veya elektronik posta bilgileri,
  10. 15 inci madde uyarınca cayma hakkının kullanılamadığı durumlarda, tüketicinin cayma hakkından faydalanamayacağına ya da hangi koşullarda cayma hakkını kaybedeceğine ilişkin bilgi,
  11. Satıcı veya sağlayıcının talebi üzerine, varsa tüketici tarafından ödenmesi veya sağlanması gereken depozitolar ya da diğer mali teminatlar ve bunlara ilişkin şartlar,
  12. Varsa dijital içeriklerin işlevselliğini etkileyebilecek teknik koruma önlemleri,
  13. Satıcı veya sağlayıcının bildiği ya da makul olarak bilmesinin beklendiği, dijital içeriğin hangi donanım ya da yazılımla birlikte çalışabileceğine ilişkin bilgi,
  14. Tüketicilerin uyuşmazlık konusundaki başvurularını Tüketici Mahkemesine veya Tüketici Hakem Heyetine yapabileceklerine dair bilgi.[4]

MSY m. 5/2’de düzenlendiği üzere yukarıda yer alan ön bilgilendirmede yer alması gereken hususlar mesafeli sözleşmelerin ayrılmaz bir parçasıdır ve taraflar aksini açıkça kararlaştırmadıkça bu bilgiler değiştirilemez.

Ayrıca MSY madde 5/1-d’de yer alan tüketicinin ek masrafları ödeyebileceği bilgisine (Mal veya hizmetin tüm vergiler dahil toplam fiyatı, niteliği itibariyle önceden hesaplanamıyorsa fiyatın hesaplanma usulü, varsa tüm nakliye, teslim ve benzeri ek masraflar ile bunların önceden hesaplanamaması halinde ek masrafların ödenebileceği) ilişkin bilgilendirme yükümlülüğü yerine getirilmezse tüketici bu ek masrafları karşılamakla yükümlü değildir.

TKHK m.48/2’de yer alan düzenleme ile tüketicinin bilgilendirildiğine ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir. MSY. m.7 gereğince satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin ön bilgileri edindiğinin kullanılan uzaktan erişim aracına uygun olarak teyit etmesini sağlamak zorundadır. Aksi halde sözleşme kurulmamış sayılır.

MSY m.8’e göre satıcı veya sağlayıcı, tüketici siparişi onaylamadan hemen önce verilen siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği hususunda tüketiciyi açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirmek zorundadır. Aksi halde tüketici siparişi ile bağlı değildir.

Tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasında mesafe olduğundan kurulan sözleşmede gerek kanun gerek yönetmelikle ön bilgilendirmeye ilişkin hususlar düzenlenmiştir. Böylelikle sözleşmenin zayıf tarafı olan tüketici korunarak, tüketicinin zarar görme ihtimalini ortadan kaldırmak adına bilgilendirme yükümlülüğünün ihlali yaptırıma tabi tutulmuştur.

b- Cayma Hakkı

Tüketicinin on dört gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayma hakkı bulunmaktadır. Bu sürenin başlangıcı hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu gün; mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlamaktadır. Ancak tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilmektedir.

Satıcı ve sağlayıcının tüketiciyi cayma hakkına ilişkin olarak bilgilendirdiğini ispat etmesi gereklidir. Tüketici cayma hakkına ilişkin satıcı veya sağlayıcı tarafından yeteri kadar bilgilendirilmezse, bu hakkı kullanmak için on dört günlük süre ile bağlı değildir. Bu süre her koşulda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer. Dolayısıyla satıcı veya sağlayıcı, tüketiciyi cayma hakkına ilişkin olarak yönetmelik ve kanuna uygun olarak bilgilendirmeli, bu bilgilendirme yükümlülüğünden kaçınmamalı aksi halde herhalde bir yıl kadar süreyle tüketicinin cayma hakkı olduğunun farkında olmalıdır.

“Tüketici, cayma hakkı süresi içinde malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir[5].” Malın mutat kullanımı, satın alınan ürünün alışılmış kullanımından ibarettir. Örnek olarak, internet üzerinden satın alınan bir gömleğin ambalajından çıkartılarak denenmesi üzerine gömleğin ambalajı ve katlama şekli bozulmuştur. Ancak bu durum malın mutat kullanımı sebebiyle meydana geldiğinden cayma hakkının kullanılmasına engel teşkil etmemektedir.

Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin cayma hakkı süresi olan on dört gün dolmadan, yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmesi yeterlidir. Kalıcı veri saklayıcısı, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.4/1-c’de şu şekilde tanımlanmıştır;

c) Kalıcı veri saklayıcısı: Tüketicinin gönderdiği veya kendisine gönderilen bilgiyi, bu bilginin amacına uygun olarak makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini ve değiştirilmeden kopyalanmasını sağlayan ve bu bilgiye aynen ulaşılmasına imkan veren kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri her türlü araç veya ortamı … ifade eder”

Örnek olarak tüketicinin, ürünün satıcısı konumunda olan e-ticaret sitesinin ilgili mail adresine cayma hakkını ilişkin sözleşmeden döndüğünü belirten bir mail göndermesi yeterli olacaktır.

Mesafeli sözleşme kurularak satın alınan bir mala ilişkin cayma hakkı kullanıldığında bu malın satıcıya geri gönderilmesi gerekmektedir. Nitekim tüketici sözleşmeden dönmüştür, mal satıcıya iade edilerek sözleşmeden dönmenin gereği yapılmalıdır. “Satıcı veya sağlayıcı malı kendisinin geri alacağına dair bir teklifte bulunmadıkça, tüketici cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimi yönelttiği tarihten itibaren on gün içinde malı satıcı veya sağlayıcıya ya da yetkilendirmiş olduğu kişiye geri göndermek zorundadır.[6]Sözgelimi internet üzerinden satın alınan bir mala ilişkin olarak web sitesi üzerindeki bildirim formları veya mail yoluyla satıcıya cayma bildiriminde bulunulduğu takdirde (satıcı cayma bildirimine konu malı kendisi geri alacağına dair bir teklifte bulunmadığı sürece -ki uygulamada sık karşılaşılan bir durum değildir-) tüketicinin on gün içerisinde malı satıcıya veya satıcının yetkilendirdiği kişiye göndermesi gerekir.

Son olarak “tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.[7]

c- Cayma Hakkının İstisnaları

MSY madde 15’de tüketiciye sağlanan cayma hakkının istisnaları düzenlenmiştir. (MSY m.15 aşağıda yer alırken gereken fıkralar altında açıklamalara ve örneklere yer verilmiştir.)

MSY, Madde 15 – (1) Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça, tüketici aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz:

a) Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetlere ilişkin sözleşmeler.

  • Mesafeli sözleşme kurularak satın alınan altın, döviz gibi finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişim gösteren mallar söz konusu olduğunda tüketici (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) cayma hakkını kullanamaz.

b) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler.

  • Özel sipariş verilip tüketicinin istekleri doğrultusunda hazırlanan, kişiye özel hediyelik eşya gibi ürünlere yönelik olarak (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) cayma hakkı kullanılamaz.

c) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler.

  • İnternet veya telefon gibi uzaktan iletişim araçları vasıtasıyla tüketici tarafından sipariş verilen taze gıda gibi ürünlerde (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) cayma hakkı kullanılamaz.

ç) Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler.

  • Fıkra hükmünde de belirtildiği üzere ambalajı açılmış olan mallardan sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayanlara ilişkin cayma hakkı kullanılamaz. Örnek olarak, internet üzerinden satın alınan iç çamaşırlara ilişkin tüketicinin cayma hakkını kullanması (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) mümkün değildir.

d) Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler.

  • Örnek olarak, su ile hazırlanan bir içeceğin karıştırıldıktan sonra ayrıştırılması mümkün olmadığından içeceğe ilişkin tüketicinin cayma hakkını kullanması (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) mümkün değildir.

e) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması halinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.

  • Örneğin, ambalajı açılmış bir anti-virüs program CD’sinin veya yazıcı kartuşunun iadesi (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) mümkün değildir.

f) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.

  • Aylık bir derginin tek bir sayısının mesafeli sözleşme kurularak satın alınması durumunda cayma hakkının (sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça) kullanılması mümkün değildir.

g) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler.

  • Örneğin, mesafeli sözleşmeler yoluyla araç kiralama hizmeti alınması, konaklama amacıyla otel odası tutulması gibi durumlarda tüketicinin cayma hakkını kullanması aksi sözleşmede kararlaştırılmadıkça mümkün değildir.

ğ) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmeler.

  • İnternet alan adlarının[8] satın alınması durumunda; kayıt şirketi tarafından alan adı anında kayıt edilmektedir. Dolayısıyla hizmet anında ifa söz konusu olduğundan aksi kararlaştırılmadıkça cayma hakkının kullanılması mümkün değildir.

h) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler

  • Örneğin, online emlak yatırım danışmanlığı hizmetinin satın alınması üzerine tüketicinin onayı ile yatırım tavsiyeleri verilmeye başlanmasında aksi kararlaştırılmadıkça cayma hakkı kullanılamaz.

4- Satıcının veya Sağlayıcının Edimi Yerine Getirmesi

TKHK m.48/3 gereğince; “satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içinde edimini yerine getirir. Mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Satıcı veya sağlayıcının bu süre içinde edimini yerine getirmemesi durumunda tüketici sözleşmeyi feshedebilir.”

Görüldüğü üzere tüketicinin siparişi satıcıya veya sağlayıcıya ulaştığı anda satıcının veya sağlayıcının edimi yerine getirmesi için gereken süre işlemeye başlamaktadır. Satıcı/sağlayıcının taahhüt ettiği süre içerisinde edimi yerine getirmesi gerekirken, taahhüt edilen süre her koşulda otuz günü geçmemelidir. Satıcının edimini yerine getirmesinin otuz günü aşması durumunda tüketicinin sözleşmeyi feshetme hakkı bulunmaktadır.

5- Sonuç

Tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasında bir eşitsizlik söz konusu olduğundan, zayıfı koruyan hukuk sistemimiz TKHK ile bu kanuna paralel uygulama esas ve usulleri gösteren “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği” ile tüketicinin korunmasını amaçlamıştır. Nitekim bu ve diğer düzenlemeler ile mesafeli satış yapan satıcı/sağlayıcılara yükümlülükler getirilmiş ve bu yükümlülükler idari para cezaları gibi bir takım müeyyidelere bağlanmıştır. Tüketicinin haklarını bilmesi ise satıcı veya sağlayıcı karşısında tüketicinin zarar görme ihtimalini azaltmaktadır. Nitekim günümüz Türkiye toplumunun büyük kesiminde mesafeli satışlardan ziyade geleneksel satışlar daha çok tercih edilmekte, mesafeli satışlara henüz sıcak bakılmamaktadır. Kanımızca bu tercih tüketicilerin haklarının farkında olmamasından kaynaklanmaktadır.

 KAYNAKÇA

  • Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, 29188 sayılı Resmi Gazete, 27 Kasım 2014
  • 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 7.11.2013
  • Sertel Şıracı, Yeni Mesafeli Satış Yönetmeliğine Uyum İçin E-ticaret Siteleri Sözleşmelerinde Neleri Güncellemeli?, https://webrazzi.com/2015/02/09/yeni-mesafeli-satis-yonetmeligi-e-ticaret-site-sozlesme-guncellemeleri/, erişim tarihi: 13.09.2017
  • [1] 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun [TKHK], 07.11.2013
  • [2] Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği [MSY], 27 Kasım 2014 tarihli Resmi Gazete
  • [3] MSY, madde 4/1-h
  • [4] MSY, m.5/1
  • [5] MSY, m.48/4 son cümle
  • [6] MSY, m.13/1
  • [7] MSY, m. 13/2
  • [8] Alan adı, bir web sitesinin internetteki adı ve adresidir.

Yorum Yapmak İster Misiniz?

Diğer Tüketici Hukuku Yayınları